“您好,这里是郑州12320,请问有什么可以帮您?”“我想从北京回郑州,请问现在防疫政策是什么?”“请不要着急,转码您可以直接跟所在社区联系”……温柔坚定的声音,专业耐心的解答,这是郑州市12320卫生健康热线工作人员的日常工作,为群众筑起一道疫情防护墙。
“自从新冠疫情以来,12320卫生健康热线每天的咨询量呈井喷式暴增,热线确实‘热’得烫手!”据郑州市疾病预防控制中心宣传教育科朱俊介绍,“作为郑州市政府公布的疫情防控咨询电话,近两年12320日常工作中95%的电话受理业务均为疫情防控政策咨询。以2021年为例,全年共呼入电话95.5万件次,疫情爆发高峰期,单日呼入量最高峰值达1.5万件次。而今年仅在1月、2月两个月,12320呼入量已经达到了41.5万件次。”
出行政策,新冠肺炎居家隔离咨询,新型冠状病毒感染的肺炎疫情网络谣言核实,新冠肺炎的肺炎疫情相关问题和建议,新冠肺炎疫情相关投诉和举报,23名话务员轮班值守、昼夜不休,保障热线24小时畅通,让百姓切实感受到,在疫情面前,12320热线与百姓同在。
由于电话量较大,等待人数较多,很多接线员选择少喝水,减少上厕所次数,即使上厕所也是一路小跑。3月17日深夜23点,郑州市疾病预防控制中心12320热线接听大厅内,电话铃声仍是此起彼伏。
话务员王冰介绍,目前咨询电话属于饱和状态,一个接通电话后边,是几个甚至十几个排队等待接通的电话,所以基本上是,上一个电话刚挂断,下一个电话就会被系统立刻分配进来。
在现场,记者观察到,20分钟内,从挂断一个电话到电话铃再次响起,最长不超过六秒钟,也就是说,一名接线员,两个电话间隙最多能休息6秒钟,工作量之大可想而知。王冰说:“别看这么晚,现在这个时间段,电话量还是比较多,一般凌晨3点以后电话会稍微少一点,到早上六点电话量又会回升。”
郑报全媒体记者 王红
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