“导游有没有强制你买？有没有把刀架在你脖子上，让你去买呢？”7月25日，张女士称她带母亲参加云南一旅行团遭强制购物，当向旅行社客服反映时，却收到了上述回复。据悉，张女士一行人7月19日曾被带到一茶叶店，导游并未直接要求必须购物，但进行了言语威胁。7月21日，张女士一行人来到一家玉器店，导游明确表示游客必须要买东西，因为这与其业绩直接挂钩。

(资料图片仅供参考)

近年来，团体旅行社购物确实乱象丛生。除了张女士所反映的情况，之前云南也曾发生过导游让游客“不购物就下车”的强制购物行为。针对这类乱象，国家出台法律法规，对“欺骗、强制旅游购物”的违法行为进行处罚，严厉打击并积极整治该行业。

在有关部门的打击下，旅行社强制游客消费的情况得到有效遏制，但各种“软强制”仍暗流涌动，游走在法律的边缘地带。据张女士称，7月29日被带至茶叶店时导游虽未直接要求必须购物，但自称脾气很暴躁，之前与游客发生过冲突，“还展示了手上缝针的线”，实则是一种语言上的“软威胁”。除此之外，也有不少游客表示导游的服务态度直接取决于游客购物金额，这何尝不是一种“软强制”呢？

立法、严查、处罚等“明举措”确实能让强制消费不再那么“猖狂”，但解决该问题更需从源头上下手，思考为何导游强制顾客消费的现象频频出现？

其中，一个重要原因则是，一些地区旅游产品单一、同质化严重，陷入价格战，从而导致旅行社无序竞争、不合理低价团频频出现，进而强制购物屡禁不止。全国的旅行社做同样的产品，没有推出独特的、更丰富的旅游线路，导致供给过剩，只能进行比价，进行价格战，但比价的结果就是削价竞争，价格战的结果就是零负团费，零负团费的结果就是强制购物。旅行社应明确产品定位，把握核心价值，找准顾客需求，开发特色产品。唯有创新，团体旅游才有前途。否则，“导游”终将变成“导购”。

另一个重要原因是，不少旅游公司将导游的工资薪酬与游客额外消费金额直接挂钩。据悉，有些旅行社甚至不给导游发基本工资，其薪酬全靠游客额外消费“提携”。国家应出台相关政策，鼓励旅行社进行机制改革，将导游绩效与游客购物消费金额解挂，而使之与其服务质量和游客满意度紧密关联。除此之外，还应提高导游的基本工资，不要让导游“依赖游客消费而活”。当然，旅行社也应自觉承担社会责任，自觉遵守法律法规，切实保障游客的合法权益。

打击强制购物现象，出台法律法规、进行严查处罚等“明举措”是前提，但面对暗流涌动的“软强制”，更应“釜底抽薪”，从产品创新和机制改革上入手。相信多措并举之下，强制购物现象能够从根本上得到改善，还团体游客一趟“无忧”的旅程。

白筱萱

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